Uno studio medico, un ambulatorio più o meno grande o una clinica, per quanto diversi nella struttura, hanno tutti le stesse esigenze di base. Partendo dal paziente e dal trattamento della privacy è necessario strutturare il calendario e far quadrare il lato amministrativo.
Sui grandi numeri le difficoltà di gestione sono più evidenti, ma anche quando medici, personale paramedico e pazienti non sono tanti bisogna adempiere a diversi obblighi e servizi.
Agenda appuntamenti
Il calendario delle disponibilità è sicuramente una delle gestioni più importanti del versante organizzativo. Che due pazienti abbiano lo stesso orario visita con lo stesso specialista non è pensabile né a livello pratico né di immagine. Ma allo stesso tempo è bene ridurre al minimo la lista d’attesa e le ore buche del medico specialista, sia dovute a una gestione non ottimale da parte del centro che all’annullamento da parte del paziente.
Per ottimizzare tempi e spazi, soprattutto quando gli ambulatori sono condivisi, risulta indispensabile un’agenda strutturata capace di evidenziare stanze e personale disponibili tenendo conto di turni, spostamenti e tempi assegnati.
Per scongiurare le cancellazioni dell’ultima ora o le dimenticanze da parte dei pazienti, soprattutto quando i tempi di attesa non sono brevi, è importante inviare mail o sms oppure telefonare per ricordare gli appuntamenti e, in caso di cancellazione, avere un tempo minimo per far scorrere la lista d’attesa.
In questo modo verrà fornito un servizio più efficiente e aumenterà la soddisfazione per il trattamento ricevuto.
Cartella clinica
Prescrizioni, analisi, referti, ricette, ticket ed esenzioni…La gestione e la rendicontazione verso il SSN richiede molta burocrazia. Ma anche le visite in regime di assicurazione o private non convenzionate hanno comunque bisogno di rispettare gli standard dettati dalla sanità e dal gdpr.
Lo storico del paziente deve essere custodito a regola d’arte ma deve poter contenere visite ed esami precedenti per ridurre al minimo tempi, omissioni ed errori.
Alcune categorie hanno una gestione peculiare che necessita di una strumentazione ad hoc. Se lavori in ambito dentale, per esempio, avrai bisogno dell’odontogramma o se hai particolari esigenze di settore o di gestione potresti voler personalizzare la cartella clinica elettronica standard.
Dal preventivo alla fatturazione
Poter richiamare un preventivo, valutarne la validità e trasformarlo in fattura in tempo reale consentirà un notevole risparmio di tempo e, insieme, lo svolgimento di un lavoro estremamente preciso.
Avere la possibilità di scorrere tutti i preventivi generati per un unico paziente o famiglia, oppure tutte le fatture emesse per una stessa impresa o società di assicurazione consentirà di avere sempre sott’occhio il quadro generale e di richiamare dati e fatture al momento della richiesta.
È importante gestire anche questi dati secondo le direttive: anch’essi sono dati sensibili e in quanto tali vanno custoditi ed archiviati a norma di legge.
La comunicazione
La fidelizzazione di clienti e pazienti è frutto oltre che delle ottime prestazioni anche del trattamento curato in ogni suo aspetto. Ricordare un appuntamento preso tempo addietro, offrire la possibilità di anticiparne uno fissato molto tempo dopo in caso di rinuncia di un’altro paziente, rispettare gli orari di visita concordati grazie a una pianificazione effettiva, fatturare solo le prestazioni realmente concordate e svolte senza dimenticarne una disdetta ma non cancellata a sistema…tutto questo aumenta il grado di soddisfazione per il servizio ricevuto.
Oltre ad organizzare al meglio struttura e servizi è anche importante far arrivare tutto questo al proprio pubblico. Sentirsi proporre un trattamento o un piano in linea con le proprie esigenze fa sentire il paziente oggetto dell’attenzione che sa di meritare. Al contrario, quando si vede proporre servizi fuori dalla propria sfera di interesse ha la sensazione di non ricevere un’adeguata attenzione né da parte della struttura né da quella del professionista.
Un buon servizio di marketing e comunicazione, dunque, aiuta immagine e brand, ma al contrario uno poco efficace può non solo non apportare benefici ma al contrario avere un impatto negativo.
