Un comentario negativo en Facebook, una mala reseña en Google plus… Cualquier mala opinión sobre tu negocio en las redes sociales puede causar una crisis de reputación online. Algo especialmente grave en el caso de clínicas, que deben su éxito a la confianza que en ellos depositan sus pacientes. Pero, ¿cómo actuar en este tipo de crisis? Esto es lo que dicen los expertos:
Cómo enfrentarse a una crisis de reputación online
Permanece atento a lo que se dice de ti en internet
Lo primero para enfrentarse a una crisis online es saber que la crisis existe. Por eso tienes que estar atento a cualquier opinión que se da de ti en internet. Tener redes sociales ayuda porque puedes encauzar allí todas las opiniones y gestionarlas mejor. También puedes usar un servicio como Google Alerts que te avisa cuando alguien menciona el nombre de tu empresa.
Sigue estos pasos
#1 Reconoce la crisis
La primera respuesta debe ser siempre «sí, nos damos cuenta de que ha ocurrido algo», incluso si aún no tienes ninguna respuesta. Esto al menos detendrá la marea de mensajes del estilo: “Hola, ¿sabías qué…?”.
#2 Responde primero en el foco de la crisis
Si la crisis se ha iniciado en Facebook y luego se ha extendido a Twitter, el primer lugar en el que debes responder es Facebook, y a la persona que puso el primer mensaje (un cliente descontento, en la mayoría de los casos).
#3 Pide disculpas
Incluso aunque creas que no debes hacerlo, pide disculpas si alguien se ha sentido ofendido. Las respuestas que empiezan por un “lo siento” siempre tienen un efecto balsámico.
#4 Crea una FAQ de crisis
Una FAQ es una sección de preguntas frecuentes. Básicamente se trata de poner en una sola página toda la información sobre la crisis. Esto permite responder a las preguntas con un enlace en lugar de una respuesta. Algo que ahorra tiempo y evita las malas interpretaciones (sobre todo en Twitter).
#5 Contacta en persona
A veces es bueno intentar que la crisis deje de ser pública. Para ello, intenta hablar personalmente con el cliente descontento y aparta la crisis de los focos.
#6 Aprende la lección
De cualquier crisis de reputación online se puede aprender algo. Toma buena nota de cada una de tus crisis para dar una mejor respuesta a las que vengan.
¿Alguna vez has tenido que enfrentarte a una crisis de reputación online? ¿Cómo fue tu respuesta? Comparte tu experiencia en los comentarios.
