Customer centric: crea una estrategia orientada a tu cliente
El concepto customer centric hace referencia a la necesidad de poner al cliente en el centro de la experiencia comercial. En el caso del sector sanitario, es especialmente importante que el paciente sea el protagonista del proceso clínico, y para conseguirlo, los centro de salud necesitan disponer de información personal correctamente gestionada, con la que ofrecer a cada persona el servicio médico que necesita.
El uso del software en la nube es un soporte muy útil en este sentido. Cuando hablamos de qué es el customer centric, hacemos referencia a las herramientas que nos permiten coordinar la información de pacientes, un software compartido es un recurso básico si queremos que nuestra clínica se adapte a todo tipo de necesidades sanitarias.
Qué es el customer centric
El customer centric responde a la siguiente pregunta: ¿qué necesita cada paciente?, en base a esa cuestión, el customer centric es un proceso de atención en el que el paciente es lo más importante.
El customer centric es un proceso que integra todos los recursos disponibles, para centrar los servicios sanitarios en las necesidades propias de cada persona. El márketing trata de ofrecer respuestas a empresas que buscan ofrecer productos y servicios a la carta, completamente personalizados en base a los gustos y necesidades de cada cliente, en el caso del sector sanitario, este objetivo es aún más importante, debido a que se trata de generar un ecosistema de salud en el que dispongamos de las respuestas inmediatas que nos demanda cada paciente.
Centrarnos en perfiles, sin descuidar a otros pacientes
En relación con la aplicación del customer centric, es preciso seguir dos estrategias,por una parte es importante reforzar la atención y el servicio que damos a perfiles recurrentes, y por otro lado, debemos disponer de los recursos suficientes como para atender cualquier demanda sanitaria relacionada con nuestra actividad.
En cuanto a la especialización en ciertos perfiles, es tan importante mantener el contacto permanente con pacientes recurrentes, como tener claras cuáles son las labores sanitarias que llevamos a cabo con mayor asiduidad, para aplicar la mejor solución en cada caso. Los puntos fuertes de un centro sanitario se refuerzan continuamente mediante la técnica customer centric, y además se ofrece un mejor servicio a pacientes que nos visitan regularmente.
Respecto a los servicios generales, también es muy importante crear un sistema de recursos que nos permita ofrecer experiencias sanitarias personalizadas, que atiendan a las necesidades particulares de todo tipo de pacientes relacionados con nuestra especialidad.
Para un centro de salud es fundamental disponer de recursos ante cualquier circunstancia, los principios del customer centric permiten prever situaciones y actuar a tiempo.
La anticipación como clave del customer centric
El concepto fundamental relacionado con el customer centric es la anticipación. Nuestra labor se basa en prever lo que nuestros pacientes van a necesitar, ya sea para ofrecer estos servicios, o para que estén disponibles si es el propio paciente quien los solicita.
Para conseguirlo, es fundamental llevar a cabo procesos de diálogo con las personas que visitan nuestro centro de salud. Establecer canales de comunicación es importante, para obtener feedback y actuar con anticipación.
En este sentido, la experiencia es importante. Un equipo médico experimentado va a suponer un apoyo fundamental para establecer soluciones preventivas, escuchar y aprender del propio servicio médico es una manera muy eficaz de mejorar nuestros procesos de personalización referidos a la atención al paciente.
También es muy importante contar con un soporte digital que permita centralizar y coordinar la información que necesitamos para la toma de decisiones a futuro. Un software sanitario como Clinic Cloud dispone de la ventaja de estar desarrollado específicamente para labores médicas, y el tratamiento de datos relativos a la actividad profesional sanitaria.
Clinic Cloud como sistema digital para la atención sanitaria
Una experiencia basada en la aplicación de un modelo customer centric va más allá de la prestación de servicios habitual, se trata de entender qué necesita el paciente y disponer de los recursos suficientes, como para atender cualquier necesidad.
Clinic Cloud es un software preparado para gestionar datos médicos, la ventaja de este soporte es que dispone de herramientas concretas para la prestación de servicios clínicos.
Historiales médicos
La gestión de historiales es el centro de la organización sanitaria customer centric. El primer paso se basa en registrar cada visita del paciente, así como la información que hemos obtenido tras la consulta.
Un servicio sanitario completo se basa en evaluar la trayectoria sanitaria del paciente, para anticiparnos a lo que pueda necesitar. Mediante historiales digitalizados, capaces de almacenar cualquier tipo de información, podemos generar archivos personales cuya consulta online se puede realizar desde cualquier dispositivo con internet.
El objetivo es que el equipo médico disponga de una amplia variedad de datos clínicos, con los que poder evaluar cada caso con rigor.
Registro de citas
Cuando evaluamos la satisfacción de los pacientes en un centro médico, uno de los aspectos en los que se suele insistir es en la citación.
Los pacientes valoran la reducción de los tiempos de espera, y perciben como un servicio malo o muy malo aquellas citas que no han sido registradas, o aquellas en las que ha habido algún error por parte del centro.
Con Clinic Cloud dispones de agendas personalizadas para los registros de citas. En un solo software puedes generar agendas personales para cada profesional, y puedes compartir agendas comunes en base a diferentes criterios.
Servicios de video consulta y contacto digital
La pandemia ha generado necesidades concretas, que el sector médico ha tenido que solventar de forma inmediata, uno de estos aspectos es la teleasistencia.
Para ofrecer un servicio de teleasistencia profesional es importante contar con los medios adecuados, que incluyen tanto dispositivos con conexiones rápidas, con cámaras y micrófonos de calidad, como soportes de software adecuados para este tipo de conexiones.
Clinic Cloud te permite disponer de un servicio de video consulta personalizado, con el que podrás contactar con cada uno de tus pacientes a tiempo real, sin esperas y sin necesidad de llevar a cabo desplazamientos.
La telemedicina ya es una realidad, y se ha convertido en un servicio básico para muchos pacientes, con Clinic Cloud puedes añadir la teleasistencia a tus servicios clínicos, y mejorar los canales de contacto de tu centro médico.
Odontograma y modelos anatómicos
El apoyo de modelos anatómicos digitales amplía la información que contienen los historiales clínicos.
Los odontogramas para especialistas dentales permiten crear una historia para cada pieza, incluyendo los tratamientos, el estado actual y las posibles derivaciones de cada diente. En el caso de los modelos anatómicos, mediante un soporte digital podemos ampliar la información del paciente, especificando de manera detallada la zona que estamos tratando.
El paso de los historiales tradicionales hacia soportes digitales permite reforzar nuestra capacidad de diagnóstico, ofreciendo al paciente una experiencia mucho más personal.
Tratamiento de datos personales
En referencia a la atención personal al paciente, es importante analizar el proceso de gestión de datos personales.
En la actualidad, existe tanto un marco legal nacional como un marco europeo referido al tratamiento de datos personales. El objetivo en ambos casos es proteger la privacidad del paciente en cualquier circunstancia.
Los soportes digitales adaptados permiten establecer condiciones de seguridad muy exigentes, para proteger la intimidad de los datos de pacientes y profesionales. No solo es necesario gestionar correctamente la información del paciente, además es imprescindible evitar intromisiones, ya sea de carácter voluntario o accidentales, así como disponer de copias de seguridad.
Con Clinic Cloud dispones de una plataforma de gestión de datos clínicos completamente adaptada a la legalidad vigente. El acceso a la plataforma se lleva a cabo a partir de usuarios y contraseñas personales, y por tanto solo el personal identificado puede acceder a los datos de los pacientes y de la clínica. Las copias de seguridad se generan automáticamente y de forma continua, para que en caso de ataque o borrado, los datos de los pacientes se puedan recuperar fácilmente.
La experiencia customer centric también incluye la seguridad de los datos del paciente, por eso es importante trabajar con soportes adecuados, que impidan accesos no autorizados.
La importancia de ofrecer al paciente el servicio clínico que necesita
Los términos de márketing hacen referencia a determinadas necesidades de clientes, que los productos y servicios de las empresas desean satisfacer, pudiendo no conseguirlo. En el caso de los centros médicos, lograr un servicio satisfactorio es primordial.
Anticiparnos a las necesidades del paciente, o disponer de todos los recursos clínicos necesarios en cada momento, permite ofrecer una experiencia a medida, y lo que es más importante, mejorar la calidad de vida de los pacientes.
Todo centro de salud tiene una responsabilidad para con sus pacientes, los principios del customer centric son aplicables a cualquier entorno sanitario, y permiten mejorar los servicios de las personas que necesitan atención médica.
Clinic Cloud ofrece un espacio digital especialmente desarrollado para entornos clínicos. La posibilidad de personalizar los perfiles digitales, incluyendo los historiales médicos, supone una ventaja a la hora de mejorar la experiencia del paciente. Con Clinic Cloud puedes empezar a trabajar con una plataforma personalizada, con la que dispones de las herramientas necesarias para administrar todo tipo de centros de salud, y mejorar la atención que reciben tus pacientes.
